 | ENQUESTES DE SATISFACCIÓ I ESTUDIS DE LA QUALITATObjectius d'una enquesta de satisfaccióLes enquestes de satisfacció del client pretenen avaluar el grau de satisfacció del client amb el servei ofert per la marca o proveïdor tant globalment com per als distints aspectes que intervenen en la relació amb el client (preu, producte, servei comercial, servei de lliurament, etc.) Avantatges de les enquestes de satisfaccióEn general l'adopció d'un programa de qualitat proporciona una sèrie de beneficis: • Incrementa la fidelització del client.
• Disminueix la vulnerabilitat en les guerres de preus, ajudant a determinar un nivell de preus que no afecti la quota de mercat.
• Redueix els costos de Màrqueting.
• Augmenta la quota de mercat Una enquesta de satisfacció pot ser molt simple o molt complexaLes enquestes de satisfacció dels clients admeten diversos graus de complexitat i elaboració que van des de senzills qüestionaris autoadministrats fins a eines més complexes que inclouen la comparació dels resultats amb la competència o la construcció de models teòrics. En els darrers anys hem fet enquestes i estudis de satisfacció de la clientela per a empreses de diversos sectors i utilitzant tota mena de formats, des dels més simples fins als més elaborats, adaptant-nos a les necessitats concretes de cada client. Les enquestes de satisfacció de Clau ConsultorsLi oferim, entre d'altres, els següents tipus d'enquesta de satisfacció: Si desitja externalitzar l'enquesta de satisfacció que ve duent a terme de forma interna o bé vol fer un estudi de satisfacció a un preu ajustat sense haver de preocupar-se de feines feixugues com l'elaboració del qüestionari o la recollida de dades, posem a la seva disposició tota la nostra experiència i les eines més avançades per a que no hagi de preocupar-se de res. Elaborem el qüestionari, ens encarreguem de la recollida de dades, tabulem els resultats i li oferim un informe complet amb conclusions i recomanacions al preu just. Clau Consultors ha desenvolupat un model propi per a quan es requereix un estudi en profunditat i detallat de la satisfacció del client que utilitza la metodologia més avançada en aquesta mena d'estudis. Model d'estudi de la satisfacció de Clau ConsultorsEl nostre model explica el compromís i el comportament del client respecte la marca a partir de tres factors fonamentals: la percepció del client de la qualitat de productes i serveis, la percepció de la relació preu/marge-qualitat i la imatge corporativa de la marca. La valoració de productes i serveis depèn al seu torn de la satisfacció amb els distints processos o elements que composen la relació amb el client: producte, comandes, lliurament, agents comercials, facturació, etc. Fases de l'estudi de satisfaccióAquest model d'estudi de la satisfacció del client s'estructura en dues fases. Una primera fase qualitativa permet identificar empíricament els distints elements que intervenen en la relació fabricant/proveïdor-client per al cas concret que s'investiga. Tots aquests elements es relacionen en un model teòric a partir del qual s'elabora el qüestionari de la segona fase, l'enquesta a una mostra representativa de clients. Beneficis del programa d'estudi de la satisfaccióEls resultats de l'enquesta de satisfacció inclouen una valoració de totes les àrees o aspectes que intervenen en la relació amb el client i un càlcul de la importància relativa de cada element fet mitjançant procediments estadístics multivariants. Així l'estudi facilita un criteri objectiu addicional a l'hora de decidir sobre quins processos o elements és prioritari actuar. Aquesta metodologia d'estudi de satisfacció de la clientela també permet posicionar la marca estudiada respecte de la referència o millor marca en cadascun dels processos o elements. |
