MODELS D'INVESTIGACIÓ

PROGRAMA DE MESURA DE LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT

El Programa de Mesura de Satisfacció del Client és un sistema d'informació que contempla la satisfacció del client com a l'element clau de l'estratègia corporativa de qualitat. És una eina de gestió que permet convertir els desitjos i percepcions dels clients en informació tangible. Es tracta d'un sistema de mesura continuat que permet un seguiment dels progressos i dels resultats de millora respecte de les demandes del client

Objectius

A més de mesurar la satisfacció cara a satisfer les demandes bàsiques del client, informa sobre les diferències amb la competència: aquells elements que proporcionen valor afegir al producte o servei, i que poden generar avantatges competitius:

• Detectar i mesurar, des de la perspectiva del client, els factors clau de qualitat.
• Determinar quina relació entre qualitat, preu i imatge resulta atractiva per al client.
• Identificar possibles estratègies de diferenciació de productes/serveis.
• Establir comparacions amb la competència respecte a la qualitat de rendiment.
• Esbrinar punts forts i febles.

Més informació dins de l'apartat d'Enquestes de Satisfacció i Estudis de la Qualitat.