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Toma de decisiones

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y ESTUDIOS DE LA CALIDAD

Mystery Shopper

La técnica del Mystery Shopper

El Mystery Shopper (o cliente misterioso) es una técnica de investigación de mercado basada en la simulación de actos de compra o de solicitud de información de bienes y servicios con el objetivo de verificar el cumplimiento de los parámetros de calidad y de servicios establecidos por la dirección de la empresa evaluada.

Es realizada por un equipo cualificado de personas especializadas en mystery shopper que actúan como un cliente más solicitando información de productos o servicios con el fin de detectar y evaluar unas variables concretas que han sido definidas previamente.

El Mystery Shopper puede aplicarse en cualquier sector y tipo de empresa, así como en toda clase de servicios donde exista contacto con el público.

    El Mystery Shopper de Clau Consultors

    Clau Consultors dispone de un modelo propio de Mystery Shopper desarrollado a partir de la implementación de esta técnica en decenas de Cadenas y franquicias en los últimos 10 años.

    A pesar de que nuestro modelo de Mystery Shopper ofrece resultados cuantitativos, su enfoque es mixto (cualitativo y cuantitativo), compartiendo la filosofía de los estudios de satisfacción en lo que concierne al objetivo común de mejora de la calidad y, finalmente, del rendimiento.

    Las evaluaciones que se obtienen son analizadas en comparación con el promedio obtenido dentro de su categoría en base a las numerosas evaluaciones realizadas en otras cadenas y franquicias, al disponer el consultor de una base de datos de los estudios realizados.

    Beneficios de la adopción del Mystery Shopper

    Aspectos generales

    La adopción del Mystery Shopper permite incrementar la motivación del personal (implementación de programas de incentivos, etc.), facilitar la comunicación de estándares a la vez que se identifican las mejores prácticas entre establecimientos (Benchmarking).

    Beneficios específicos del Mystery Shopper

    • Evaluación y mejora de la calidad de servicio al cliente para incrementar la satisfacción y la fidelización de los clientes y mejorar la motivación e implicación del personal de venta. Se baraja el servicio recibido para asegurar que se cumplen los estándares de calidad exigidos y se identifican los puntos fuertes y las áreas de mejora.
    • Conocimiento y percepciones de la red comercial acerca de productos o servicios.
    • Seguimiento de campañas y promociones, mediante la comprobación de la presencia de productos y material PLV en el punto de venta.
    • Detección de necesidades y evaluación de los planes de formación para mejorar la calidad de servicio.

    INVESTIGACIÓN Y ESTUDIOS DE MERCADO

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