MODELOS DE INVESTIGACIÓN

PROGRAMA DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El Programa de Medición de Satisfacción del Cliente es un sistema de información que contempla la satisfacción del cliente como al elemento clave de la estrategia corporativa de calidad. Es una herramienta de gestión que permite convertir los deseos y percepciones de los clientes en información tangible. Se trata de un sistema de medición continuado que permite un seguimiento de los progresos y de los resultados de mejora respecto de las demandas del cliente.

Objetivos

Además de medir la satisfacción de cara a satisfacer las demandas básicas del cliente, informa acerca de las diferencias con la competencia: aquellos elementos que proporcionan valor añadido al producto o servicio, y que pueden generar ventajas competitivas:

• Detectar y medir, desde la perspectiva del cliente, los factores clave de calidad.
• Determinar qué relación entre calidad, precio e imagen resulta atractiva para el cliente.
• Identificar posibles estrategias de diferenciación de productos/servicios.
• Establecer comparaciones con la competencia respecto a la calidad de rendimiento.
• Averiguar puntos fuertes y débiles.

Más información dentro del apartado de Encuestas de Satisfacción y Estudios de la Calidad.